How I met your customer

 

Actualmente estamos rodeados de consumidores hiperconectados, de consumidores conectados las 24 horas los 365 días del año a internet y a las tecnologías que les rodean: wearables, smartphones, tablets, laptops, computers… Tienen a su alcance múltiples dispositivos que les permiten buscar la mejor oferta y comparar sin descanso hasta encontrar el mejor precio o la mejor relación calidad-precio. Entonces, ¿cómo comunicarnos con estos consumidores que están hartos de recibir publicidad y que valoran más la experiencia de otros usuarios que los mensajes o recomendaciones de las marcas? ¿Cómo enviarles un mensaje que les interese? ¿Cómo saber cual es el mejor momento para enviarles este mensaje?

Hoy en día, las marcas se han dado cuenta que los viejos estándares del marketing ya no sirven, han aparecido nuevos fenómenos y nuevos comportamientos de los consumidores, dos ejemplos:

  • El efecto metro: Las marcas se están empezando a dar cuenta que cuando una persona recibe una comunicación a primera hora de la mañana en su smartphone, por el canal que sea: email, SMS, notificación en la App, etc. esta persona difícilmente termina finalizando la compra, ¿por qué? porque muchas de las personas que abren estos mensajes lo hacen en el metro, un buen lugar para revisar los correos, mensajes, notificaciones que llegan a primera hora del día, pero un lugar pésimo para comprar. Al consumidor le interesa el producto pero a lo largo de todo el día se le olvida por completo debido a la gran cantidad de impactos publicitarios que recibe y, por tanto, no finaliza la compra.
  • El efecto multipantalla: Los consumidores ya no están pendientes solo de una pantalla, es decir, ya no están solo mirando la televisión o navegando por internet, son capaces de hacer las dos cosas a la vez. Más de la mitad de los consumidores de televisión de este país aseguran que están navegando con su smartphone o tablet cuando están viendo la TV. Por tanto, ya no basta con hacer un buen spot o hacer una muy buena estrategia de marketing online, si no hay coherencia en ambas comunicaciones y no llaman suficientemente la atención no servirán de nada.

Por tanto, todas las preguntas que nos hacíamos antes tienen una sola respuesta: la única manera de llegar al consumidor con un mensaje que le interese, en el mejor momento para leerlo y en el dispositivo que prefiera es conociéndolo. Solo conociendo a nuestros clientes podremos llegar a ofrecerles lo que les interesa. En este punto es dónde tener una herramienta de automation marketing y personalización web es imprescindible. Que mejor manera tenemos de conocer a nuestros clientes que sabiendo como se comportan en nuestra web y en nuestras comunicaciones de los diversos canales: SMS, App, email y redes sociales. Solo haciendo campañas de marketing omnicanal y enviándoles mensajes coherentes en todos los canales podremos llegar realmente a impresionarles y a interesarles. Pongámonos un ejemplo: Somos un retailer de moda y habitualmente enviamos newsletters a nuestros clientes. María, a la que le hemos enviado uno de estos emails, le interesaba muchísimo una falda que ha visto que teníamos en oferta pero lee el email en el metro y cuando vuelve a casa, después de todo el día trabajando, no se acuerda de la falda, ya que solo está pensando en cenar y descansar después de un largo día de trabajo. En la pausa de su serie favorita ve nuestro último anuncio de TV pero María está mirando las últimas novedades que hay en Facebook y, por tanto no presta demasiada atención al spot. Pero, ¿qué pasaría si cuando está navegando por su red social favorita le aparece esa misma falda que la había interesado? Nosotros disponemos de una plataforma de automation marketing y personalización web, tenemos Selligent, entonces sabemos que María ha abierto nuestro email de esta mañana y que le ha interesado la falda, ya que ha hecho clic en ella y ha ido hasta el producto en la web, pero finalmente no ha terminado comprándola. Como sabemos esto y, a parte, tenemos todo su historial y vemos que sus ultimas compras siempre han sido de ropa de mujer y de nuestra línea de moda joven, utilizaremos toda esta información para hacerle una campaña de marketing omnicanal. A María le aparecerá la falda en una notificación de nuestra app que le aparecerá en el smartphone mientras está navegando en Facebook y, aparte, cuando vaya a finalizar la compra le ofreceremos un descuento en toda la línea de ropa joven porque sabemos que antes era una cliente habitual pero hace cinco meses que no compra nada. Si finalmente se va a dormir y no ha terminado comprando, el día siguiente recibirá un SMS en su móvil, ofreciéndole las mismas ofertas con además el envío gratis. Evidentemente, al día siguiente, cuando María ve lo que le ofrecemos termina comprando el producto, ¿por qué? Por qué le enviamos el SMS a las 15h, que es cuando vemos que está más activa en redes sociales y la hora en la que normalmente ha visitado nuestra web, es su hora de descanso del trabajo y, por lo tanto, el momento indicado para comprar.

Esto es lo que permite Selligent, poder hacer campañas de marketing omnicanal y utilizar esa cantidad de datos que tenemos de nuestros clientes para llegar a conocerlos y así, mejorar nuestras comunicaciones. Como en el caso de María, en el que sabíamos lo que le podíamos ofrecer y cuando se lo podríamos ofrecer para que terminara comprando el producto que le interesaba.