Los servicios digitales en banca

La irrupción de las nuevas tecnologías ha cambiado por completo sectores clave de nuestra economía como el comercio o el turismo. Podía parecer en un primer momento que el sector bancario se resistía a estos grandes cambios proporcionados por la tecnología. Y así fue hasta que asumieron que también su cliente había cambiado. El camino era claro, transformarse con ellos y ofrecer lo que piden o sucumbir ante el inexorable avance tecnológico protagonizado por la sociedad. De hecho, la consultora McKinsey ya avisó en uno de sus informes que aquellas entidades rezagadas digitalmente podrían sufrir un descenso del 35% de sus beneficios en los próximos cinco años si no se adaptan a las tendencias tecnológicas.

Esta transformación tecnológica no pasa únicamente por presentar una nueva web o una aplicación móvil que facilite el contacto con sus clientes. Los bancos deben ir más allá y hacer uso del gran volumen de información que almacenan de sus clientes de un modo eficiente para satisfacer sus necesidades en tiempo real y desde cualquier lugar. Ese es el reto que las entidades financieras tienen por delante.

De acuerdo con los datos de McKinsey, se espera que las entidades bancarias tengan un incremento del 10% de los beneficios a través de los productos bancarios digitales y la capacidad de usar los datos en ventas cruzadas.

La personalización es el objetivo hacia el que caminan muchas estrategias digitales. El sector bancario tiene la ventaja de poder recabar información de sus usuarios en tiempo real por medio de múltiples canales. El análisis de estos datos les permitirá ofrecer consejos de inversión, ahorro, tarjetas de crédito u otros productos a disposición del cliente, adecuados a cada uno de ellos. Según el ICBA (Independent Community Bankers of America) a un 58% de los millennials les gustaría tener un servicio más personal por parte de su banco y, asimismo, esperan que este les envié información y contenido de su interés.

El segundo desafío del sector relacionado con el uso de los datos es dejar de tratar a los usuarios como números y convertirlos en el foco de interés. Analizar el uso que el cliente hace de los canales corporativos permite construir relaciones a largo plazo y obtener mejor información sobre los procesos de toma de decisiones. Al mejorar la experiencia de nuestro usuario y ofrecerle herramientas útiles conseguiremos fidelizar a los clientes.

En 2015, un 52% y un 53% de la inversión de las entidades bancarias se destinaron a  servicios móviles y online, respectivamente, según el análisis de Ovum. Para el ejercicio actual estaba previsto un aumento del presupuesto, sobre todo en desarrollo y mejora de productos. Las aplicaciones móviles han despertado más interés que las web responsive y son preferidas por el 56% de los usuarios entre 18 y 24 años. Al mismo tiempo, el contacto con los bancos a través de redes sociales está cada vez más extendido y los jóvenes se muestran dispuestos a compartir información procedente de las entidades financieras si les resulta interesante.

Para ello, la creación de contenido relevante es otra asignatura pendiente del sector. Construir artículos, mensajes e información que se integre con el estilo de vida de los clientes es una buena opción para lograr que estos contenidos se compartan y lleguen a otros usuarios. Por ejemplo, una publicación sobre las distintas etapas y salarios de la vida laboral despierta más interés que una sobre las cuentas de ahorro siendo, sin embargo, un contenido relacionado. El acompañamiento es uno más de los servicios bancarios que la tecnología digital y el cruce de datos permiten a las entidades.

En España, en la actualidad, hay un 30% menos de sucursales bancarias, ya que desde 2008 se han cerrado más de 14.800 oficinas en nuestro país. El cambio de hábitos de consumo junto con la irrupción de nuevos actores financieros, como las pasarelas de pago digital o los sistemas de créditos entre particulares, han obligado al sector bancario a renovarse. Para ello, definir una identidad digital y establecer una estrategia onmicanal capaz de mantener la confianza de los clientes es el camino para la total transformación del sector.